Prozessanalyse & Salesforce-Beratung

Kernelement jeder erfolgreichen Implementierung ist ein korrektes Verständnis der Anforderungen des Fachbereichs und der strategischen Ziele des Managements.

• Agile Vorgehensweisen und der Clicks-statt-Code-Ansatz der Salesforce-Plattform erlauben es, schnell lauffähige Ergebnisse zu zeigen und Zwischenziele zu erreichen.
  
• Eine agile Vorgehensweise birgt jedoch auch das Risiko, dass einzelne Anforderungen und Teilaspekte zwar vordergründig schnell implementiert werden, dabei jedoch die Gesamtheit der Prozesse und insbesondere die Wechselwirkungen mit den Bestandssystemen nicht in der notwendigen Tiefe verstanden werden.
  
• Die richtigen Fragen sowie Best-Practice-Wissen ermöglichen es, aus vordergründig formulierten Anforderungen ein ganzheitliches Verständnis für die "tatsächlichen" Anforderungen zu erhalten und noch ungeklärte Prozess-Schwachstellen zu identifizieren.
  

Nehmen Sie hier Kontakt auf, um sich mit einem erfahrenen Consultant mit über 20 Jahren Projekterfahrung und Salesforce-Best-Practice-Wissen über Ihre Anforderungen zu unterhalten.

Implementierung des gesamten Kundenlebenszyklus

Das CRM-System sollte in der Lage sein, die Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus darzustellen. Der gesamte Kundenlebenszyklus wiederum wird in der Realität nicht in einem einzelnen IT-System abgebildet. Oft genug werden daher in allen IT-Systemen immer nur Teilaspekte der Kundenbeziehung und des Kundenlebenszyklus abgebildet, so dass häufig selbst grundlegende Anforderungen wie "360-Grad-Sicht auf den Kunden" nicht oder nur eingeschränkt umsetzbar sind. Eine gesamtheitliche Betrachtung erfordert jedoch beispielsweise eine dedizierte Betrachtung von:

• Kundenstammdaten und deren Datenqualität: Dies beschränkt sich nicht nur auf beispielsweise Eingabevalidierungen oder eine Dublettenprüfung, sondern erfordert auch die Anbindung von und den den Abgleich mit Referenzdatenbeständen wie Postadressen, Handelsregistern, Auskunfteien oder ähnlichen Datenquellen.
• Fachliche Modellierung der Entität "Kunde": Um eine 360-Grad-Sicht korrekt abbilden zu können, ist in der Regel einige konzeptionelle Arbeit erforderlich, um für das jeweilige Geschäftsmodell "den Kunden" korrekt darstellen zu können. Typische Beispiele sind: Vertriebssicht vs. buchhalterische Sicht vs. rechtliche Sicht gem. Handelsregister, Hauptsitz des Unternehmens vs. Niederlassungen, Vertragspartner vs. Rechnungsanschrift vs. Lieferanschrift, Konzernhierarchien vs. Rahmenvertrags-Beziehungen, Einkaufsverbund vs. der einzelne selbständige Händler, aktiver Kunde vs. "gelöschter" Kunde vs. insolventer Kunde, Privatkunde vs. Unternehmenskunde etc. 
• Kreditrisikoprüfung und Betrugserkennung: Nicht jeder in einer Marketing-Kampagne entstandene Lead ist auch ein willkommener Kunde. Jeder Bestands- und Neukundenprozess sollte auch Themen wie Kreditrisikoprüfung, Betrugserkennung und "Blacklist-Prüfungen" als integralen Bestandteil berücksichtigen anstatt diese nur mit aufwendigen manuellen Nachbearbeitungen im Backoffice auszusteuern.
  

Diese Prozesse erfordern eine gesamtheitliche konzeptionelle Betrachtung für eine Systemintegration von SAP-Backend(s), CRM-System und weiteren Drittsystemen. Nehmen Sie hier Kontakt auf, um sich mit einem Solution Architect mit mehr als 15 Jahren Erfahrung in den Bereichen Kundenlebenszyklus, Kundenstammdaten, Kreditrisikoprüfung/Betrugserkennung und zugehöriger Systemintegration über Ihre Anforderungen zu unterhalten.

Salesforce-Implementierung

Die Implementierung sollte auf einem Solution Design basieren, das sich nicht nur auf die reine Salesforce-Sicht beschränkt. Wichtig ist insbesondere, gesamtheitlich darzustellen, wie die innerhalb von Salesforce zu implementierenden (Teil-)Prozesse, die fachlichen Datenmodelle sowie die Integrationspunkte und Schnittstellen zum Gesamtsystem und in den Gesamtprozess passen.

• Das Solution Design ist auch und gerade in einem agilen Projektumfeld ein wichtiges Artefakt, um eine zwar leichtgewichtige, aber dennoch sorgfältig ausgearbeitete und Best-Practice-basierte Darstellung der relevanten Zusammenhänge zu bekommen.
  
• Die zugehörigen technischen Lösungen betrachten sowohl sämtliche Möglichkeiten der Clicks-statt-Code-Konfiguration wie auch von APEX-basierten kundenspezifischen Entwicklungen um ein möglichst ausgewogene Verhältnis von "nahe am Standard" und "custom code" für die jeweilige Anforderung zu erreichen.
  
• Die Implementierung umfasst dann sowohl die Konfiguration wie auch die APEX-Entwicklung, Tests und Datenmigrationen. Auf Wunsch kann auch auch Coaching und/oder die Steuerung von internen oder externen Ressourcen übernommen werden.

Nehmen Sie hier Kontakt auf, um sich mit einem erfahrenen Solution Architect mit über sieben Jahren Salesforce-Projekterfahrung und mehreren Salesforce-Zertifizierungen über Ihre Anforderungen zu unterhalten.

SAP-/Salesforce-Integration

Für eine erfolgreiche Integration des Salesforce-Systems mit dem oder den SAP-Backend(s) und weiteren Drittsystemen müssen mehrere Aspekte und konzeptionelle Ebenen adressiert werden.

• Häufig wird diese Integration auf rein technische Fragestellungen reduziert: "Wie können ein Cloud-basiertes und ein On-Premise-System miteinander kommunizieren?", "Werden Batch- oder Realtime-Interfaces benötigt?" oder "Wie müssen die Feldmappings aussehen?". Tatsächlich ist dies jedoch nur eine von drei konzeptionellen Ebenen einer Integrationsarchitektur.
  
• Eine Systemintegration ist immer auch eine Prozessintegration: Geschäftsprozesse überschreiten an einer oder mehreren Stellen eine Systemgrenze und können in komplexeren Fällen auch dazu führen, dass ein einzelner Geschäftsprozess in einem "Ping-Pong"-artigen Zusammenspiel in mehreren IT-Systemen implementiert ist. Um dies konzeptionell darstellen zu können, muss die meistens verwendete organisatorischen Sicht der Geschäftsprozesse zunächst auf eine systemspezifische Sicht transformiert werden um damit die notwendigen Integrationspunkte gesamtheitlich zu erfassen. Dann wird auch deutlich, wo Systemzuständigkeiten und Datenhoheiten zwar vermeintlich aber eben nicht tatsächlich ausreichend geklärt sind.
• Eine Systemintegration ist ebenso auch immer eine Integration von unterschiedlichen Informationsmodellen: Ausgerechnet die zentrale fachliche Entität eines CRM-Systems, der "Kunde", wird häufig in der Analyse und Konzeption nicht ausreichend betrachtet. Damit ist dann nicht klar, wie sich beispielsweise technische Konstrukte wie "Lead", "Account", "Contact", "Business Partner", "Zentraler Geschäftspartner" oder "Debitor" zueinander verhalten. Oder wie sich ein Interessent, ein Neukunde, ein Bestandskunde, ein inaktiver oder gelöschter Kunden technisch voneinander unterscheiden. Oder wie eine Unternehmenszentrale und ihre verschiedenen Niederlassungen abgebildet werden sollen.

Nehmen Sie hier Kontakt auf, um sich mit einem erfahrenen Integration Architect mit über 15 Jahren Erfahrung in der Systemintegration über Ihre Integrationsanforderungen zu unterhalten.